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同样房型差大几百银钻会员被当韭菜携程的老毛病又犯了

2022-01-25 08:31   来源:未知   作者:admin

  香港118论坛,1999年,一家名叫“携程旅行网”的在线旅游网站,在上海南丹路80号上海天文台院中的天文大楼里,抓住了互联网的浪潮。

  在梁建章的带领下,这家年轻的公司不仅挺过了当年的互联网泡沫,并成功在2003年登陆纳斯达克,一时风光无两。

  此后,携程又在互联网大战之中胜出,一步步成为了全球最大的OTA(在线旅游机构)。

  但就像国内大多数互联网企业一样,携程也没有逃过“屠龙少年变恶龙的定律”。从捆绑销售、高价退改签,到大数据杀熟、二选一垄断,声讨携程的不仅有普通用户,还有作家蒋方舟、演员韩雪、微博大V王志安等名人。

  这么多的问题,究竟谁该背锅?2017年底,携程在上海总部召开高管会议,某高管面对梁建章和孙洁一针见血的发问:“携程是不是对短期利润过分看重,而忽视了企业文化和长期价值?”

  梁建章回应道:“自己没有时间过问价值观的事情,对此负有责任。携程以KPI为引导,前提是建立在用户体验的基础上。”

  不过,对于携程而言,这些问题和用户反馈或许无关轻重。梁建章忙着直播带货和发表人口言论,携程员工忙着冲击KPI,用户体验这个问题哪里有时间解决。

  抖音百万级大V“村一长”爆料,作为金钻会员的他发现自己比普通会员订购宾馆要贵400-600不等。

  据了解,在这位抖音大V直播期间,让粉丝共同打开丽思卡尔顿,同样的一天同样的房型,却发现价格出现1380元和1510元。

  就此事“村一长”拨通了携程投诉部门主管的电话,据接听电话的主管表示,通过查询“村一长”当时的账户确实存在问题,技术部门反馈是目前故障已经排除。

  但当“村一长”问道故障出现多久了的敏感问题时,这名主管却回应道:“故障出现多久,技术部门并没有透露,但是在出现1380元和1510元价格的时候,账户确实出现了问题。目前还无法100%确定能消除这个故障,所以建议用户先观察一段时间。如果故障取消,再谈后面的事情。”

  这种回复首先是把大数据杀熟的问题,甩锅给了系统故障。但为啥好巧不巧,非要在这位大V和粉丝一起看价格时候系统出故障/

  并且,这名投诉主管避开损失直接轻描淡写说道:“如果确实是系统故障,我们会向你道歉。”更令人气愤的是,这名投诉主管在沟通中还笑出声。当用户问道为啥笑,其直接回复“微笑服务”。

  不得不佩服这位用户的耐心,要是换成笔者真的直接骂过去了。在后面这名抖音大V再通过不同的手机查询价格,发现三亚保利瑰丽酒店金钻会员和普通会员差421元,海棠湾天房洲际差价500-600元,三亚嘉佩乐差价在300-400元之间。

  由此看来,那位投诉主管所回应的系统故障,根本站不住脚。在这位抖音博主视频评论中,也有人表示遭遇过类似的情况。

  据“懒得啰嗦”透露,她在携程上看机票,想看看能不能捡漏特价机票。一个下午一个航班查了几次,机票从2000直接变成了4000,后来果断用途牛2000下单,以后基本再也不用携程了。

  这样的案例在网上同样比比皆是。据媒体报道胡女士是携程平台上享受8.5折优惠价的钻石贵宾客户。2020年7月,胡女士通过携程APP订购了舟山希尔顿酒店的一间豪华湖景大床房,支付价款2889元。

  当胡女士到酒店前台开具发票时,酒店工作人员却告诉她发票金额仅为1377.63元,而且这已经是挂牌房价加上服务费、税金的总价。

  胡女士不仅没有享受到星级客户应当享受的优惠,反而多支付了一倍的房价。胡女士与携程沟通,携程以其系平台方,并非涉案订单的合同相对方等为由,仅退还了部分差价。

  于是,胡女士以上海携程商务有限公司采集其个人非必要信息,进行大数据“杀熟”等为由诉至法院,要求“退一赔三”并要求携程旅行APP为其增加不同意《服务协议》和《隐私政策》时仍可继续使用的选项, 以避免被告采集其个人信息,被告掌握原告数据对原告杀熟。

  关于大数据杀熟的事情,算是一个司空见惯的问题了,网络上很早之前已经曝光过,携程大数据杀熟,但是不知道为什么没有过多久,这些话题都会重新出现在大众视野。

  大数据“杀熟”目前还不是一个法律上的概念,按照目前学术界与实务届的讨论,我们基本认为所谓的大数据是指网络平台通过对用户的个人信息采集(包括但不限于地理位置、所用设备、支付能力、选择偏好、价格耐受度、网站或APP页面停留时间等),从而掌握了用户的个人消费偏好数据,并通过运用特定算法对用户消费习惯进行“精准画像”,最终实现“千人千面”的个性化定价行为。

  而且,大数据杀熟针对的多是对平台信任度和黏性较高的“老用户”或者“会员”,平台利用了他们一般不会去货比三家的使用习惯,以此产生信息不对称,给予差别定价,以实现平台利润的最大化。

  简而言之,其底层逻辑就是对用户的数据进行采集并利用,一切都是基于数据与算法展开。后续的差别定价仅仅是最终的行为呈现的结果,关键核心还在于数据的如何收集与如何使用。

  业内人士介绍,这些大数据“杀熟”现象,侵犯了消费者的知情权、选择权、公平交易权以及个人信息受保护的权利。而消费者在遇到大数据“杀熟”现象时,应积极维权,运用法律武器维护自己的合法权益。消费者应保留好证据,如同一商品不同定价的截图、与商家交涉的电话录音等等,以便于后期的理赔和诉讼。消费者还可以向消费者协会或者市场监管部门进行投诉举报,要求对商家进行行政监管。

  携程的顽疾除了大数据杀熟外,二选一垄断同样值得关注。去年经过长达6个月时间,美团实施“二选一”垄断行为的处罚结果终于落地。

  但美团并非互联网垄断整治的起点,亦非终点,下一个巨锤又会落到哪家互联网巨头?答案有可能便是携程。

  10月1日国庆当天,“周末酒店”度假APP实名举报:携程旅行网滥用市场支配地位实施二选一的垄断行为。

  据了解,引发“周末酒店”愤怒的导火索,是9月29日续接到各大合作酒店通知下架发布于该平台上的产品的要求。原因便是酒店收到携程旅行网通知,要求与“周末酒店”度假APP有合作关系的酒店下架发布于该平台上的产品,否则将面临携程取消特牌、限流等处罚和限制。

  截止9月30日19:00,“周末酒店”已经收到五十多家酒店下架合作产品要求,导致“周末酒店”在国庆假日高峰段无法正常售卖这些酒店的产品,预计直接损失近百万,更是重创了“周末酒店”在消费者端建立的总能提供优质优惠服务的口碑。

  10月1日晚间,携程发表声明。称并不存在“二选一”不当行为,在节假日来临前,酒店一般也会大量下架携程平台上的预售库存,以便提升收益,携程一直给予酒店方面充分的尊重、理解和支持,并配合酒店方的运营策略。对目前与“周末酒店”造成的一些误解,携程已经做出了积极的沟通、解释。

  面对携程方面的解释,“周末酒店”并不满意,快速发表关于携程“声明”之声明:

  1、今年3月以来,我们的合作酒店已多次迫于携程压力下架在“周末酒店”上的合作产品,因此今年4月中我们就已向携程方面就封杀直接表达了不满和愤慨,但未得到积极反应和致歉。

  2、一直以来酒店都会明确告知我们下架产品的理由。从今年3月到此次国庆,相关酒店要求我们下架产品的理由均被告知是应携程的要求,我们掌握大量事实和证据。自9月30日晚我们向市场监督局举报后,携程相关人员一直联系我们,不断试图避重就轻,把封杀行为推到酒店自身运营行为,不仅没有就封杀行为致歉和回应我们诉求,还不断施压要求我们撤回举报。

  3、携程旅行网并非如他们自我标榜的一贯遵纪守法,之前恰恰屡见有关“他们或明或暗对同行封杀、胁迫酒店二选一,对消费者捆绑销售和大数据杀熟”的大量报道,我们也看到已有消费者就大数据杀熟对携程胜诉的案例。

  在“周末酒店”官微上写了这样一段话:“结合我们自己的遭遇,这次我们选择不再沉默和忍让,不再害怕事后打击报复,我们坚决反对和声讨这种不正当竞争行为!”

  实际上此次“周末酒店”如此强硬,是因为4月份时,周末酒店高层跟携程进行了沟通,表达了气愤并试图更好地沟通,希望不要再产生这种情况,携程方面只是表示去调查,但后续没有结果。

  可以说,随着携程掌握着行业绝对话语权,曾经想要屠龙的少年也开始变成了恶龙。肆意提高酒店佣金、强迫二选一、大数据杀熟、捆绑销售、退款困难……携程的霸权覆盖了行业的每一个角落。

  因此我们可以看到,携程负面近些年呈现井喷趋势,说整个行业怨声载道并不为过。

  只是当携程逐渐成为全民公敌,离他被抛弃的日子真的不远了。如果真的到了那一天,被誉为最会直播带货的梁建章,或许才能真正正视价值观,对于一家公司的重要意义。返回搜狐,查看更多财经锐评:从“纷多多优选”项目看国家防范和打击传销犯罪活动依